Словарь

Актуализация БД – подтверждение имеющейся информации в сформированной базе данных либо получение дополнительных данных о контрагенте. Например: факт существования компании, численность сотрудников, ФИО лица, принимающего решение, контактные данные руководителя.
Ауторсинговый call-центр – специализированная организация, проводящая обслуживание сторонних компаний в сфере приема и обработки входящих и исходящих обращений клиентов. Отличительная черта модели в сравнении с настройкой собственного call-центра в том, что она позволяет сократить издержки компании, сэкономить трудовые ресурсы, а также воспользоваться высокотехнологичными решениями и специализированным оборудованием аутсорсингового call-центра.
Аренда оператора call-центра – аренда рабочего места в колл-центре с выделенным под проект оператором. Основное отличие от типовой формы использования аутсорсинга – это то, что обучением и руководством проекта занимается напрямую заказчик.
Аренда оператора колл-центра - это способ экономии на оборудовании, офисном помещении, телефонной связи, приобретении АТС за счет использования ресурсов контакт-центра.

Виртуальная АТС (IP PBX) (также: облачная АТС, IP PBX) – сервис, использование которого осуществляется через веб-интерфейс в браузере. Программа может заменить офисную мини-АТС, вынесена на сторону сервера и коммутирует все звонки удаленно. Все данные в процессе обмена шифруются, поэтому такая технология считается безопасной для компаний.
Виртуальный SIP номер телефона – номер телефона в стандартном формате (код страны) – (код города) – (номер), который можно подключить к SIP-клиенту, имея данные доступа, в частности SIP ID, домен и хост SIP сервера, логин и пароль. Подключение возможно на компьютере, телефоне или планшете.
Виртуальный секретарь (виртуальный офис) – формат предоставления услуг по работе с телефонными звонками и почтой удаленно. Отличие от обычного секретаря в том, что все обращения поступают на телефон аутсорсингового колл-центра, где по сценарию внутренний сотрудник колл-центра проводит работу с клиентов, производи переадресацию вызова на отдел/сотрудника компании заказчика, ведет диалоги с поставщиками, принимает обращения посредством электронной почты и осуществляет общение с клиентами в чате. Это решение подходит для безофисной модели бизнеса, при создании компании (start-up) и открытии новых филиалов.
Воронка продаж – это график в форме пирамиды, отражающий процессы принятия решения потребителем о приобретении продукции, начиная с холодного контакта и заканчивая завершением сделки (покупки) в пространственно-временном отрезке. Это один из наиболее распространенных инструментов управления продажами, который позволяет отразить эффективность применения текущих методов.
Выделенный оператор – это специалист аутсорсингового колл-центра, в чью компетенцию входит обслуживание одного единственного проекта.

Горячая линия – это организованный проект по круглосуточному приему звонков с целью проведения консультации по товару, услуге или некоммерческим вопросам. Как правило, используется единый номер для приема вызовов, поступающих со всех субъектов действия организации.

Директ-маркетинг – это прямая, личная коммуникация с потребителем, не использующая для отправки маркетинговых сообщений информационных посредников. Как правило, осуществляется с помощью e-mail – рассылки, почтовой связи, SMS, телефонных коммуникаций. Позволяет осуществить двустороннюю коммуникацию с потребителем и оперативно получить обратную связь.

Информационно-справочная служба – это служба, предоставляющая максимально точную информацию по интересующему вопросу. Организация справочной службы используется на предприятиях, в государственных органах и некоммерческих организациях для обеспечения клиентов интересующими данными о порядке работы, а также организации записи к должностному лицу.

Калькулятор Эрланга (формула) – калькулятор вероятностей соединения абонента с оператором при прочих показателях качества обслуживания клиента. Необходима для определения баланса между количеством поступающих звонков и оптимальным количеством операторов, необходимых для их обслуживания.
Клиентская база – это база данных, содержащая сведения о клиентах компании за все время существования организации. Также к клиентской базе относят базу потенциальных клиентов компании.
Коллектор – сотрудник, проводящий информирование должников об образовавшейся просроченной задолженности. Основной целью коллектора является оперативное погашение задолженности должником.
Конверсия – процент людей, купивших товар или услугу. Конверсия в коммерческом процессе означает конечный результат в воронке продаж.
Контакт-центр, колл-центр – выделенная организация, которая помимо обслуживания телефонных вызовов обрабатывает сообщения в онлайн-чатах, электронную почту и другие виды обращений, не связанных с телефонными. Такая структура является более широкой версией call-центра.
Кросс-продажи – продажи дополнительных товаров и услуг уже существующим клиентам компании. Как правило, это продажа сопутствующей продукции к купленному товару/услуге.

ЛПР – лицо, принимающее решение в компании по определенному вопросу.

Онлайн-консультант – это специалист, предоставляющий информацию с помощью сообщений через онлайн -чат. Как правило, используется на корпоративном сайте компании.
Онлайн-чат – это программное обеспечение, позволяющее осуществлять обмен текстовыми сообщениями через Интернет.
Опрос общественного мнения – это метод сбора данных об отношении различных групп к определенным событиями и процессам.
Открытые источники информации – это хранилища информационных данных, не ограниченных авторским правом. Пример открытых источников информации: интернет-справочники, форумы.

Постобработка звонка – занесение полученных результатов в CRM-систему в процессе или после совершения телефонного разговора.

Скрипт телефонного разговора (продаж) – сценарий, моделирующий возможный алгоритм беседы оператора и абонента с заранее подготовленными ответами на предполагаемые вопросы. Облегчает работу сотрудника отдела продаж и помогает справиться со страхом телефонного диалога.
Средний чек – это сумма совершенных покупок за определенный период, деленная на количество чеков. Отражает показатель суммы, которую клиент оставляет за одно посещение предприятия.
Супервайзер – менеджер, ответственный за производительность труда и контроль небольшой группы сотрудников.

Mistery call (телефонный тайный покупатель) – это метод выявления ошибок в системе обслуживания клиентов компании при помощи телефонного звонка. В ходе реализации совершается исходящий звонок в компанию, звонящий представляется потенциальным покупателем и в процессе анализирует соответствие работы ответившего менеджера регламентам и стандартам обслуживания клиентов, существующих в организации.
Телемаркетинг – вид прямого маркетинга, при котором общение с клиентом происходит с помощью телефонной связи. Основной целью телемаркетинга является продажа товара или услуги.
Теплый клиент – лицо, заинтересованное в приобретении продукции или услуги.

Удаленный call-центр – см. ауторсинговый call-центр.
Уровень сервиса call-центра (сервис левел) – один из показателей качества обслуживания клиентов. Отношение количества принятых вызовов к количеству секунд, за которые были приняты вызовы. Нормальным показателем SL (сервис левела) для call-центра считается 80/20, то есть 80% звонков принимается в первые 20 секунд ожидания на линии.

Холодный звонок – термин в области продаж, обозначающий установление контакта с помощью звонка с лицом, которое ранее не было знакомо с услугами/товарами презентуемой компании, с целью привлечения новых потенциальных покупателей и клиентов.

ЦОВ – Центр обработки вызовов.

Call центр (колл-центр) – организация (внутренняя или внешняя, аутсорсинговая), занимающиеся приемом обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
Call back (колл бэк или обратный звонок с сайта) – он-лайн виджет, расположенный на сайте организации, который активно провоцирует клиента на разговор со специалистом компании, за счет чего увеличивает конверсию продаж. При этом, для звонящего звонок бесплатный (также как при использовании номера 8-800), затраты за разговор ложатся на бизнес.
CRM-система (Customer Relationship Management) – программное обеспечение, необходимое для автоматизации бизнес-процессов организации, в частности взаимоотношений с клиентами и партнерами.

HTML-скрипт – сценарий обработки вызовов, переведенный в формат HTML-документа, позволяющий с помощью тэгов осуществлять переходы в ветках диалога.

KPI (Key Performance Indicator) – количественно измеримый показатель достижения поставленных результатов.

SIP-телефония – под SIP телефонией понимается телефонная связь, осуществляемая через Интернет. Подключится к этому виду связи может любой абонент, обладающий интернетом, при чем не обязательно стационарным способом, достаточно иметь интернет-модем. Помимо этого необходимо приобрести IP-шлюз и установить специальную программу на компьютер.
SIP телефон (SIP шлюз или SIP адаптер) – это современное устройство, внешне похожее на обычный телефон, которое подключается к сети Интернет и обеспечивает удобную и экономичную связь по интернет-протоколу SIP. При этом SIP телефон работает автономно, не требуя наличия компьютера, шлюза или роутера, и позволяет совершать звонки как абонентам SIP телефонии, так абонентам с обычными аналоговыми телефонами.

WFM система (с англ. Work Force Management) – чаще всего, обозначает систему для планирования рабочего времени операторов, которая автоматизирует процесс составления графика работы операторов колл центра из таких показателей как требуемый уровень сервиса, количество трудовых ресурсов, перерывы, выходные и т.д.